Pravidla pro řešení reklamací ze záruky

I. Úvod

1. Tento Záruční řád obsahuje pravidla a postupy pro podávání a vyřizování reklamací a stížností klientů společnosti Cyberstar sro, IČ 077 17 261, se sídlem Kodaňská 1441/46, 101 00 Praha, Česká republika, zapsaná v obchodního rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 306203 (dále jen „společnost“).
2. Klient Společnosti je oprávněn uplatnit reklamaci v případě, že se domnívá, že Společnost nedodržela stanovené podmínky nebo neplnila své povinnosti vyplývající z právních předpisů. Pravidla pro řešení reklamací se vztahují jak na řešení reklamací, tak na reklamace, tedy podání, kdy reklamující osoba žádá o ochranu svých zájmů, které se neřídí smluvními závazky se Společností (např. nevhodné chování). Podmínky reklamace nebo reklamace použité dále v Pravidlech řešení reklamací společně odkazují na „reklamaci ze záruky“. Podmínky Klienta a reklamující osoby použité v Pravidlech řešení reklamací společně odkazují na „Klient“.

II. Obecné zásady

1. Pravidla pro řešení reklamací upravují postupy a procesy pro podávání a řešení reklamací Klientů.
2. Společnost uchovává interní záznamy o všech přijatých reklamacích, které obsahují informace, mimo jiné o datu přijetí reklamace, výsledku reklamačního řízení a informace předložené klientovi, včetně data a způsob prezentace. Společnost podle toho archiv archivuje.

III. Požadavky pro uplatnění záruky

1. Reklamace musí obsahovat následující údaje klienta:
   a) jméno a příjmení/název firmy Klienta,
   b) telefon a emailovou adresu klienta,
   c) Číslo rámcové smlouvy, je-li relevantní,
   d) číslo platebního příkazu souvisejícího s reklamací nebo identifikace osoby, na kterou je reklamace uplatněna
   e) přesný důvod reklamace, tj. popis konkrétního problému, který je Společnosti vytýkán, spolu s upřesněním požadavku klienta,
   f) kopii smluvní dokumentace nebo jiného důkazu (např. výpis z účtu, kopie platebního příkazu, smlouvy apod.), které se vztahují k reklamaci,
   g) Pokud se Klient zastupuje na základě plné moci, pak originál plné moci udělené Klientem s ověřeným podpisem.

IV. Uplatnění reklamace a postup jejího řešení

1. V případě vad plnění je nutné uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu poté, co objednatel vady plnění zjistil, nejpozději ve lhůtě stanovené příslušnými smluvními ujednáními a právními předpisy, a zároveň ne. později než v promlčecí době. Právo na náhradu škody může Klient uplatnit u Společnosti ve lhůtě tří let ode dne, kdy se Klient dozvěděl nebo mohl dozvědět o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá. Společnost promlčené nároky neplní.
2. Reklamaci záruky lze uplatnit:
   a) písemně na adresu Kodaňská 1441/46, 101 00 Praha, Česká republika
   b) písemně na e-mailovou adresu: [email protected].
3. Po obdržení Záruční reklamace je tato předána zodpovědnému zaměstnanci Společnosti, který ji řeší.
4. Lhůta pro vyřízení reklamace je 30 kalendářních dnů. Pokud se Reklamace týká platebních služeb, je lhůta pro vyřízení reklamace dle zákona o platebním styku 15 pracovních dnů a začíná běžet dnem doručení reklamace do sídla Společnosti. Záruční reklamace jsou řešeny v pořadí, v jakém byly společnosti doručeny.
5. Pokud překážka nezávislá na vůli Společnosti brání Společnosti odpovědět do 15 pracovních dnů, Společnost v této lhůtě informuje Klienta o existenci překážek, které jí brání poskytnout včasnou odpověď, a odpoví ve lhůtě 35 pracovních dnů ode dne obdržení reklamace, jakož i dalšího postupu, zejména od nejbližšího data, kdy bude reklamace vyřízena. Pokud Klient nedodá kompletní podklady pro řešení záruční reklamace, Společnost si vyhrazuje právo požádat Klienta o zaslání chybějících údajů. Lhůta pro řešení Záruční reklamace podle předchozího odstavce začíná běžet poté, co Klient doručí Společnosti všechny chybějící informace.
6. Reklamace nebude uznána a dále zpracována v případě, že:
   a) Způsob, forma nebo náležitosti uplatnění reklamace, jak je uvedeno v čl. 3 a 4 těchto Podmínek, nebyly dodrženy, a to ani v dodatečné lhůtě, kterou Společnost poskytla k obdržení vyplněné nebo změněné Záruční reklamace,
   b) byla věc předložena soudu nebo rozhodci nebo soud nebo rozhodce již ve věci rozhodl,
   c) osoba, která uplatnila reklamaci, není Klientem Společnosti nebo je zastoupena zmocněncem na základě chybějící plné moci,
   d) Reklamace se nevztahuje na zboží nebo služby nabízené Společností,
   e) Podání reklamace je zcela zjevným zneužitím institutu reklamace a reklamace,
   f) Uplynuly skartační lhůty pro příslušný typ dokumentu.
7. Pokud bude Reklamace na stejný předmět uplatňována opakovaně a nepřinese žádné nové skutečnosti, bude tato Reklamace zamítnuta a Klient bude o této skutečnosti písemně informován.
8. Pominou-li důvody pro zamítnutí reklamace, Společnost je vyřeší; lhůty pro jeho vyřešení počíná běžet ode dne, kdy tento důvod pominul.
9. O výsledku řešení reklamace bude Klient informován e-mailem nebo jiným způsobem dohodnutým s Klientem. Za den doručení výsledku řešení reklamace se považuje den doručení emailu nebo převzetí doporučeného dopisu. Pokud se nepodaří doručit e-mail nebo poštu a vrátí se zpět Společnosti jako nevyzvednuté (platí pouze pro poštu) nebo nedoručitelné, za datum doručení se považuje datum, kdy se zásilka vrátila na adresu Společnosti.
10. Náklady na řešení reklamace záruky nese Společnost. Náklady Klienta spojené s přípravou reklamace a jejím uplatněním nese Klient.
11. V případě, že Klient není spokojen s výsledkem řešení reklamace, je oprávněn odkázat na:
    a) Kancelář finančního arbitra (www.finarbitr.cz), se sídlem Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1, pro oblast finančních služeb uvedených v zákoně č. 229/2002 Sb., o finanční arbitr, v platném znění, za účelem alternativního řešení sporu;
    b) Česká obchodní inspekce (www.coi.cz) nebo subjekt určený Ministerstvem průmyslu a obchodu a zveřejněný na jeho webových stránkách (mpo.cz), v případech, kdy finanční arbitr nemá potřebnou pravomoc;
    c) Česká národní banka (www.cnb.cz), se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, která je orgánem dohledu nad dodržováním povinností Společnosti.
12. V případě alternativního řešení sporu zůstává právo klienta obrátit se na soud nedotčeno.

V. Závěrečná ustanovení

1. Postupy zde uvedené jsou závazné pro všechny Klienty Společnosti i všechny její zaměstnance.
2. Záruční řád je k dispozici na webových stránkách Společnosti a v sídle Společnosti.

Pravidla pro řešení reklamací nabývají platnosti a účinnosti dnem 1. prosince 2023.